Omar Farías: Reglas claras garantizarán la buena atención al cliente

Por Omar Farías Luces

Para que una compañía ofrezca una atención al cliente de calidad, lo primero que debe hacer es establecer un reglamento y normas que garanticen el buen funcionamiento de ese departamento.

Todo esto debe estar redactado de forma clara, tomando en cuenta cualquier escenario, incluso algunos que no parezcan muy factibles, a fin de que el personal que se desempeñe en el área sepa cómo reaccionar ante diferentes situaciones.

Dichas reglas están para cumplirse, por lo que se debe hacer un seguimiento para que la empresa continúe ofreciendo un buen servicio. Sin embargo, eventualmente, estas mismas reglas pueden ser utilizadas como escudo protector ante el reclamo de un cliente, por lo que es esencial dejar claro que el cliente siempre debe ser atendido y de buenas maneras.

Al momento de ofrecer una mejor experiencia al cliente, la calidad del servicio de atención no debe ser condicionada por las políticas de la compañía, ya que el objetivo siempre debe ser la satisfacción de sus necesidades.

Para esto es indispensable tomar en cuenta que argumentos como: “siempre ha sido así”, “así estaba cuando llegué”, “me dijeron que así se resolvía”, vienen de la herencia de la empresa, y son los que deberían hacerte pensar seriamente en la finalidad de tu negocio, su futuro y los lineamientos con los que están trabajando.

La atención al cliente es para resolver inconvenientes, por lo que se deben corregir ese tipo de errores.

Por otra parte, muchas veces, las personas están entrenadas para contestar automáticamente, argumentar, excusar o defenderse, pero lo ideal sería que estuviesen preparados para decodificar el mensaje, descubrir la necesidad del cliente, entender y buscar una solución adecuada que satisfaga a ambas partes.

Asimismo, el personal de atención al cliente debe ser entrenado de una manera tal que realmente le importe la compañía, es decir, debe tener sentido de pertenencia, esto hará que se preocupe por que el cliente continúe su contrato, por lo que en consecuencia dará un buen trato y solventará cualquier inconveniente