Omar Farías: Así las aseguradoras deberán mejorar la experiencia del cliente

Por Omar Farías Luces

Actualmente, para las aseguradoras es indispensable ofrecer una experiencia de comunicación personalizada y omnicanal, a cada uno de sus clientes, sobre todo por la situación generada por la pandemia del Covid-19, ya que la atención solo se realizada a través de llamadas telefónicas, visitas a la web y aplicaciones en dispositivos móviles.

La particularidad de Omnicanal ofrece al cliente una experiencia integrada y sin generar problemas entre todos los canales. En el sector de las aseguradoras, esta tendencia ha cobrado suma importancia por los beneficios que genera:

1.- Mejora la eficiencia y distribución: Debido a la necesidad de utilizar los datos del cliente a fin de aumentar las conversiones y expandir sus negocios, el enfoque omnicanal demuestra niveles de crecimiento más altos y rápidos, ya que se requiere compromiso para capacitar de forma regular a los empleados, la gestión adecuada de los datos provenientes de diferentes canales y el mantenimiento de una comunicación efectiva. Por otra parte, las tecnologías relacionadas con el análisis de datos, además de la influencia de las redes sociales y tecnologías móviles, impulsarán el futuro de las transacciones.

2.- Satisface las expectativas digitales del cliente: Los millennials representan el futuro de las aseguradoras, ya que compran productos y servicios al instante, a través de cualquier canal o dispositivo, por lo que si las aseguradoras no son capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia digital ideal, cuando se trata de acceder y gestionar sus pólizas, muchos irán a compañías que sí le presten atención a este aspecto. De hecho, los millennials clasifican su nivel de satisfacción con las experiencias de aseguradoras peor que otros tipos de clientes, lo que sugiere que esta generación tiene las expectativas más altas respecto a la calidad de los servicios ofrecidos a través de los canales digitales.

Tras la pandemia, el comportamiento de los clientes ha cambiado por lo que usar múltiples canales para hacer una única compra se convirtió en la norma y es importante que las aseguradoras innoven para conocer esta nueva cultura, sin embargo, el sector tradicional del seguro debe priorizar satisfacer las expectativas de los nuevos clientes digitalizados. Un modelo omnicanal permitirá a la aseguradora mantener la competitividad, retener sus clientes y estimular el crecimiento.